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Big Data en el sector del lujo: la nueva propuesta de valor
  • Paula Alamán
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  • Big Data . Experiencia de Cliente . experiencias exclusivas . innovación . lujo . personalización . Sector Lujo . servicios inteligentes . Transformación digital .

El sector lujo siempre ha sido uno de los principales motores de la innovación por su concepción natural y su innata oferta de productos exclusivos, sin embargo, cuando hablamos de adopción de nuevas tecnologías existen otros sectores liderando las iniciativas en transformación digital.

En un entorno cambiante en el que la tecnología está propiciando la generación de nuevos modelos de negocio, cambiando cómo se consumen los productos y servicios, cómo interactúa el usuario con las marcas e incluso los impactos que inciden en las decisiones de compra, el lujo debe posicionarse para seguir liderando en términos de innovación, como ha hecho hasta ahora.

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Pero no solo evoluciona el entorno, el cliente del sector lujo está cambiando y se está diversificando. Las marcas del sector se enfrentan a segmentos de usuarios cada vez más diferentes, desde perfiles millennials a más tradicionales, cada uno con un comportamiento de usuario distinto, donde el canal de comunicación varía e incluso los hábitos de compra; así mismo, las expectativas del nuevo cliente “hiperconectado”, que tiene al alcance de su dispositivo una amplísima oferta, han incrementado considerablemente. Ante este contexto, la reacción de las marcas no se ha hecho esperar, uno de sus principales objetivos es satisfacer las expectativas de cada cliente a través de una experiencia mucho más personalizada apoyada en el conocimiento avanzado de sus clientes.

Big Data adaptado al sector lujo

La implantación de las tecnologías Big Data en el sector del lujo y la integración con sus objetivos de negocio, debe abordarse de forma diferente respecto a otros sectores. Los valores que transmiten la empresas de lujo a sus clientes son unos de los atributos más importantes a la hora de definir su imagen de marca, por lo cual, la integración de las nuevas tecnologías en su estrategia global debe suponer un plus a la hora de redefinir dichos valores y pueden traducirse en la generación de una nueva oferta de productos y servicios inteligentes, que permitan enriquecer la experiencia del cliente y alargar su relación con la marca.

¿Qué es lo que más interesa a las marcas?

El lujo debe evolucionar desde una perspectiva de posesión material hacia la generación de experiencias exclusivas, transformando el concepto de ‘producto de lujo’. La creación de este tipo de experiencias pasa por la personalización de las mismas, que solo se consigue a partir del conocimiento exhaustivo del cliente.

Por ello, las firmas de lujo ven al Big Data como aliado para permitirles ser capaces de trazar el flujo del cliente con detalle, el llamado “customer journey”, desde que investiga la web, interactúa en redes sociales, compra en tienda u online, repite compra, etc., es decir, por todos y cada uno de los canales a través de los cuales interactúa con la marca; con el objetivo de que la experiencia percibida a través de los distintos canales sea uniforme, así como la transición entre ellos natural, para pasar de una experiencia por canales a lo que denominamos una experiencia One Channel, colocando al cliente en el centro de la estrategia.

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Mediante la captura, procesamiento y análisis de los datos de sus propios clientes, las empresas buscan identificar clientes de valor para personalizar mucho más la oferta, traquear las campañas de marketing para medir su efectividad, hacer seguimiento de las conversaciones que los usuarios generan en torno a su marca y sus productos, saber si repiten compra, el porqué de cada decisión y en última instancia fidelizar, prolongando la relación del cliente con la marca.

Adicionalmente, el conocimiento avanzado del cliente proporciona eficiencia operativa a las empresas, ya que a través de propensiones de compra pueden optimizar la cadena de producción y anticiparse a picos de demanda, impactando directamente en la rentabilidad de la empresa.

La adopción del Big Data por parte del sector lujo ya está en marcha. Y aquellas empresas que sepan cómo integrar en su estrategia el análisis avanzado de los datos se posicionarán en su sector y podrán potenciar la oferta con la que impresionar a sus clientes y conseguir esa experiencia que tanto buscan.

Business Manager - Luxury Sector @Synergic Partners | Follow me on Twitter (@p_alaman )

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